Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.
1) Блок обхода секретаря
У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).
Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.
Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.
2) Приветствие
Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?
Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.
3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».
Пример при продаже ручки:
Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?
Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)
4) Предложить решение проблемы
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .
5) Акция/спец. предложение
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
6) Повторное подтверждение спроса
Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.
Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:
"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"
Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.
7) Работа с возражениями
Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.
8) Менеджер
Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)
Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :
Обход секретаря
Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.
Переключает на ЛПР
Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*
Ответ клиента
(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?
Ответ клиента
Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?
Ответ клиента
У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.
Ответ клиента
Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?
Согласие клиента
Работа с возражениями
У нас свои менеджеры, всё устраивает!
Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?
Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!
Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.
У нас специфический продукт!
Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!
Сколько можно сделать звонков в день?
Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.
*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*
Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com
Да прибудет с вами прибыль!
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
|
Теплая база клиентов |
Холодная база клиентов |
|
|
Потребительский сегмент |
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта |
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании |
|
Промышленный сегмент |
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
|
Теплая база |
Холодная база |
|
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
|
Представление |
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании» |
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно! |
|
Выяснение обстоятельств |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
|
Уточняющие вопросы |
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?» |
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?» |
|
Цель звонка |
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает |
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу |
|
Ответ на возражение |
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
|
Этап |
Действие |
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника» |
|
Представление |
Называем свои имя и фамилию |
|
Уточняющие вопросы и представление продукта |
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы |
|
Работа с возражениями |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы |
|
Прощаемся |
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время |
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
|
Возражение |
Ответ |
|
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
|
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
|
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
|
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефону
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
- Приветствие: Добрый день!
- Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
- Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
- Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
- Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
- Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
- Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».
Видео о скриптах продаж по телефону
Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.
И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.
Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.
Надо или нет?
Так как вы оказались на этой странице, значит вы искали подобный материал. И должны понимать о чём идёт речь.
Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычно “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).
Поэтому обсудим несколько вводных тем про , на встрече или . И начнём с определения.
Скрипт продаж – алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.
Это если умно. Если просто, то будет звучать так:
Скрипт продаж – это ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.
И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:
- Низкие продажи и плохой сервис;
- У всех продавцов разные результаты;
- Нет общего регламента работы;
- Новичок долго вникает в процесс;
- Уходит много времени на обучение сотрудников;
- Планируется продажа франшизы.
Думаю вопрос о необходимости закрыт. Хотя я и встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.
А именно для обозначения последовательности действий (1 страница) и такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу 🙂
Я или Вы будете мучиться
Написание сценария разговора это не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.
Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.
И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.
Да сколько можно думать..
К тому же всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.
И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.
Поэтому скажите вы себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” – решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести вас в курс дела.
Самостоятельно
Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз вы читаете этот материал, возможно вы планируете это и сделать.
Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.
Потому что всё, что будет у вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.
Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, моя цель – показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.
Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что вы, как никто другой, знаете специфику вашей сферы. И в этом равных вам нет.
Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, со знаниями специфики и практик продаж.
Фрилансер
Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.
Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы часто фрилансеры берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысл не вижу.
Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.
А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.
Компания
Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много, если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более, чем 5 позиций.
Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, вы сэкономите огромное количество времени.
Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем.
Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.
Поэтому идеальным сочетанием будет 10% вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.
Сколько стоит?
Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.
И разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?
Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.
И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под вас, а не написаны с нуля.
Или это крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежей головой.
Вот они, халтурщики во всей красе В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.
А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.
Что касается стоимости. На рынке вы можете найти предложения от 2 тысяч до 90 тысяч рублей.
Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.
Решать только вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы вы понимали, что если у вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.
Потому что если вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Так как качественный скрипт напрямую влияет на ваши деньги.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Как написать скрипт продаж
Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.
Далее я вам расскажу по каким шагам строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе .
Шаг 1 – Кто он?
Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.
Шаг 3 – Определение ступеней и целей
Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача – “продажи!”.
Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге ваша основная задача – понять этапы и какие цели должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.
Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:
- Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
- Проход блокера;
- Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
- Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
- Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.
Как вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.
Шаг 4 – Установка блоков и техник продаж
Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, то переходим к определению блоков и техник продаж.
Блоки – это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующих шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно о чём я говорю.
Пример составление блоков Единственное, что для вас может быть непонятно, так это название техник в примере.
А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга и клиент их при получение своей версии не видит.
Шаг 5 – Написание речевых фраз и оформление
Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.
И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.
Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.
Пример написания речевых фраз Помимо того, что вы на этом шаге напишите речевые обороты, у вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.
Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).
В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку – уже замечательно.
Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное – как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули – скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.
Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.
Основные элементы каждого скрипта:
- Открытие (приветствие).
- Блок вопросов.
- Предложение.
- Возражения (если есть).
- Закрытие.
У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной “продать помещение”.
На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.
Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.
Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:
- Для входящего звонка потенциального клиента:
- Номер в списке.
- Что ищет.
- Результат.
Для разговора с собственником:
- Номер в списке.
- Н/С (новый или старый клиент).
- Район города.
- Площадь.
- Цена.
- Описание.
- Имя и контакт (телефон и электронная почта).
- РПО (результат, перенос, отказ).
- Результат.
Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) – залог успеха. Скрипты – лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.
Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения
Данный скрипт – самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.
В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.
Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения – только наладить контакт.
(1) – Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?
Если да:
(1.1) – Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?
Если нет:
(1.2) – Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой “Перенос”. Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил “я перезвоню сам” и не перезвонил в течении двух дней – наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу “Вам удобно разговаривать?” и сразу переходите к “Мы ищем для наших клиентов…”.
На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте – осмотрите что есть в округе, если он уже будет там – отложите осмотр.
- Поздоровайтесь и представьтесь. Как правило человек так же представится. Обязательно запомните имя! Если не расслышали, лучше переспросить.
- Уточните параметры помещения: площадь, высота потолков, цена, мощность электроэнергии, какой арендатор был последним и почему съехал.
- Сделайте фотографии, снимите видео и в идеале замерьте лазерной рулеткой длины всех стен.
Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:
(2) – (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?
После ответа на вопрос “когда”, если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:
(3) – (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.
Если собственник отвечает “Да” и не имеет возражений:
(4, 3.1) – Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?
Если ответ отрицательный – начинаем работу с возражениями.
Самый частый ответ-отрицание:
– Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) – (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.
Если уговорить не получается:
(3.3) – Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут – время на раздумья для собственника.
Если начинаются возражения по поводу договора (“я человек порядочный”, “да я без всякого договора отдам” и т.д.):
(4.2) – (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.
Если возражения продолжаются:
(4.3) – (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.
Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) – Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора – сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.
Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие . Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.
Зачем нужны скрипты продаж:
- Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
- Чтобы увеличить разговора в сделку
- Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
- Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
- Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
- Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
- Чтобы контролировать работу менеджеров
Алгоритм создания скрипта продаж
Шаг 1. Подготовка
Цель звонка . В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.
Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.
Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.
Знание продукта . Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.
Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.
Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.
А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.
Шаг 2. Составление скрипта
Подход к написанию скрипта продаж.
Кто и как может создать скрипт:
Скрипты для продаж: краткая инструкция
Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:
- определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
- уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
- проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
- четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
- cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.
Составить скрипт может , тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.
Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:
- Представление
- Выяснение потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки.
Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.
Как автоматизация скриптов влияет на бизнес
Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург
Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.
Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.
С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.
Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции. роста их доходов.
Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается.
Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.
Скрипт продаж: включите СПИН-вопросы
В скрипт нужно включить речевые шаблоны для выявления или формирования потребности. Создать их можно по технике СПИН, которая подразумевает 4 типа вопросов, которые необходимо задавать в четкой последовательности.
- Ситуационные вопросы уточняют детали. Постарайтесь не утомить ими человека.
- Проблемные вопросы – напоминают клиенту о его проблеме, акцентируют внимание.
- Извлекающие вопросы – они усиливают проблему, «боль» покупателя, напоминают, что если не решить, не избавиться, то будет только хуже.
- Направляющие вопросы – позволяют потенциальному клиенту самостоятельно прийти к мнению, что покупка сможет решить его проблему.
Схожей с направляющими и извлекающими вопросами является техника «запрос на продажу». Ее также можно использовать при написании скрипта. Еще одна техника, которая помогает закрыть сделку, – «условное закрытие». В скриптах в этом случае включены вопросы, как будто вопрос оплаты уже решен: «как будете оплачивать?», «оформим доставку?» и т.д.